人服務窗全天應推出口 候即數字實現時響

　　“辦護照要帶哪些材料？推出天候”“簽注過期了怎麽辦？”

　　日前，筆者在廣州市番禺區政務中心二樓的数字公安業務區看到，群眾問詢聲此起彼伏。人服不同於別處，口实人工谘詢台前隻有幾個人，现全响旁邊緊鄰著的推出天候一台電子屏成為群眾谘詢的新選擇——屏幕中，一位以民警形象為設計藍本的数字數字人微笑“上崗”，群眾麵對它開口提問，人服幾秒後，口实清晰的现全响辦理指引躍然屏上。

　　在廣東，推出天候人工智能技術逐漸從概念走向實踐，数字其賦能公共服務的人服深度與廣度正被不斷重新定義。2025年3月，口实廣州市公安局番禺分局在全市率先建成投用“智詢AI—公安政務谘詢平台”（以下簡稱“智詢AI”），现全响將大模型能力精準嵌入公安業務鏈條，實現政策谘詢與業務指引的標準化、規範化輸出，不知疲倦的“公安政務數字人”提供全天不間斷的實時智能應答。

　　群眾少排隊 警力不浪費

　　暑期是出入境、戶政業務辦理高峰，不少家長帶著孩子們前來辦證。人工谘詢台前，民警及誌願者不間斷解答群眾疑問。

　　“重複性、同質性的問題很常見。”番禺公安分局人口管理大隊民警韓鶴介紹，過去一到辦證高峰，群眾在谘詢窗口的平均等候時間超過20分鍾，窗口民警還要反複回答大量重複性谘詢問題，壓力不小。“智詢AI”上線後，常見問題在設備上就能得到標準、規範的解答，窗口重複谘詢的壓力明顯減輕。

　　在番禺政務大廳，共有兩台“智詢AI”設備。語言方麵，支持中文、英文、韓語、日語等24種常見語種谘詢，也可以手動輸入問題，獲得解答。“設備附近都有值班民警，我們會及時兜底，保證每一位群眾都能問得清楚、辦得順利。”韓鶴說。

　　“智詢AI”不止“會回答”，還“會觀察”，它借助智能大廳動態感知係統，實時監測人流密度，聯動叫號係統動態分流調度，一旦出現異常等待時長自動預警，民警能夠迅速響應處置、介入提供協助。

　　去年暑假，“智詢AI”監測到“未成年人辦證”谘詢量周環比激增210%，群眾滯留大廳峰值達50分鍾。辦證大廳即刻設置未成年人辦證專窗，並啟用大廳2台具備語音輸入口的谘詢終端。通過統籌調配服務力量，優化警力資源配置，讓攜帶兒童辦證的家庭得以有序分流。

　　智詢AI的落地不僅是技術工具的迭代，更是公安政務服務從“人力密集”向“科技賦能”轉型的關鍵一步。數據顯示，2025年辦證高峰時段，群眾平均等候詢問時間縮短46%；今年第二代設備啟用後，在此基礎上再壓縮18%。

　　設備好用 要下巧功夫

　　“研發初衷是服務群眾，也為基層民警減負。”番禺公安分局情指中心三中隊副中隊長殷君是“智詢AI”的研發團隊負責人，他介紹，團隊走訪了大量群眾和一線民警，把高頻、共性的問題歸納成問答隊列。“最有挑戰的是多語種識別分析，我們要不斷進行知識庫問答設定和模型訓練微調。”殷君表示，谘詢平台數據信息來源均是官方網站，內容定時抽取，更新前由人工審核把關，確保政策和法規始終是最新版本。

　　此外，研發團隊建立了定期複盤機製，對AI的問答記錄逐條“回頭看”，分析哪些問題高頻、哪些答案不夠準確，據此動態更新知識庫，不斷完善回答內容和匹配精度。公安部門還為模型設置了防護圍欄，防止涉密涉私問題“越界”，若群眾提問涉及群眾個人隱私或公安內部涉密信息，AI會直接拒絕答複。

　　“智詢AI”亮相番禺政務中心後，民警在大廳製作醒目的宣傳標識、為設備增加語音導攬功能並安排警力現場引導示範。不少群眾抱著“試一試”的心態問過一次之後，逐漸接受了“智詢AI”。

　　“以前沒有這台機器時，隻能求助誌願者或現場民警，今天用了這台機器，發現它回答得很全麵。”來辦港澳通行證的雷先生體驗後感慨道。

　　來詢問駕照業務辦理的陳女士在使用後也給設備點讚。“AI智能給我們帶來了便捷與高效，如果後續能加入方言、手語、圖文等功能，用起來肯定會更加方便。”她說。

　　這樣的建議，正逐步成為現實。目前，知識庫不僅涵蓋出入境、交管、戶政三大板塊的業務政策指引，還收錄了政務中心的交通指引、便民設施等配套信息，群眾“順帶問一句”也能得到答案。殷君表示，下一步將繼續提升識別度，研發手語交互等功能，讓服務更有溫度。

　　從谘詢窗口到辦案一線，廣州番禺公安的智慧新警務探索還延伸至更深處——法製AI審查大模型一體機，憑借強大的智能閱卷和智能歸目能力，大幅提升了文檔初步處理與分類的效率與準確性；麵向基層派出所的智能筆錄係統，能在詢問筆錄或電詐案件辦理中，通過語音實時轉寫與OCR識別技術，顯著提升效率；而智能AI肩燈則用於民警日常巡邏，當民警遇到外籍人士需要使用外語交流時，可利用肩燈實時進行轉寫與翻譯。